Önemli şirketlerin markalarını uzun yıllar boyunca nasıl koruduğunu hiç düşündünüz mü?
Marka değerinin korunması iyi bir müşteri algı araştırması yapılması ile başlıyor. Müşterinin içinde yaşadığı ülke, o ülkenin hassasiyetleri, müşteri ihtiyacı ve elbette hizmet sektöründe müşteriye hizmet veren çalışanların yaklaşımı. 
Müşteri hizmetleri için yapılan araştırmalarda çalışan yaklaşımı herhangi bir markanın anlatılmasında %42 oranında rol oynuyor.
Yani ürünün pazar değerinin belirlenmesi noktasında müşteri temsilcisi yaklaşımı en üst sırada yer alıyor. Yüz yüze ya da telefonda hizmet veren temsilciler günün her saatinde sizlere bir şey anlatmak, pazarlamak, satmak için çaba harcıyor.
Bugün size, müşteriye hizmet vermenin en önemli bacağı olan Çağrı Merkezlerinden bahsedeceğim.
Ne de olsa 22 yıllık çalışma hayatımızın 17 yılı o dünyanın içerisinde geçti. Tüm meslektaşlara selam olsun.
Size telefonda ‘’iyi günler nasıl yardımcı olabilirim ‘’ diyen temsilciler yoğun bir eğitim sürecinden geçirilerek işe alınıyor. Marka ile ilgili yüzlerce önemli bilgiyi öğrenerek fiyat, içerik ve daha pek çok şey yazılı bir arayüzde takip ederek doğru bilgi vermek için ellerinden geleni yapıyorlar.
Çağrı merkezleri genellikle vardiya usulü çalışıyor. Gün içinde ortalama 180 kişi ile konuşunca belli bir süre sonra (sürücülerin yaşadığı yol hipnozuna benzetiyorum) ses tonları monotonlaşır. Bu nedenle her aradığımda mutlaka iyi bir vardiya dileyerek sorumu sormaya başlarım. Sonuçta bizim gibi kanlı canlı insanlar onlar, duyguları var.
Konuşma sırasında kendileri için belirlenen standartlara uymak durumunda olup belli bir konuşma süreleri vardır.
Ben aradım bir saate yakın konuştum temsilcinin süresi uzarsa ne olur diye sormayın. Çünkü onların performans primleri hesaplanırken konuşma süreleri de dahil ediliyor. Bu yazıyı okuduktan sonra aradığınızda hassasiyet göstereceğinize inanıyorum.
Eğer çok tanınan bir bankanın ya da gsm operatörünün çağrı merkezindeyseniz ortalama 1000 kişinin çalıştığı açık ofis dediğimiz bir plazada çalışıyorsunuz demektir.
Böylesine büyük bir alanda çalışıp güzel arkadaşlıklar kurmak ve şirketin düzenlediği ödül törenleri, yarışmalar, piknikler motivasyonunuzu tavan yaptırır. Aslında o markaya olan aidiyetinizi arttırır.
Sonra bir bakmışsınız ki evde ya da sokakta çalıştığınız markayı övüyorsunuz.
Samimiyetle söylemek isterim ki, bizlere harika eğitimler verildi. Bu  eğitimleri şu an almaya kalksak, mali olarak çok zorlanırız. Bugünlere gelmemizi o eğitimlere borçluyuz.

Müşteri temsilcisi olarak çalışmak hizmet alma anlayışınızı da değiştirir. Herhangi bir mağazaya gidip bir ürün almak istediğinizde size ürünü satmak isteyen kişinin tavır ve davranışları satın almanızda önemli rol oynar. Önceden sadece tüketiciyken artık kafanızda kendi verdiğiniz hizmet gibi bir beklenti içerisine girersiniz.
Çağrı merkezlerinde her vardiyanın başında ilk cevap verdiğiniz çağrı nasılsa gün öyle devam eder. Aksi mümkün değil. Yapılan aramaların bazılarında müşteri haklı / haksız olduğuna bakmaksızın size olumsuz yaklaşım sergilediğinde bile müşteriyi yönetmek, sorunu çözmek üzere hazırsınızdır. Müşterinin sesi size yükseldiğinde, bazen yanınızdaki arkadaşınız durumu fark edip size bakar, o anda ‘’ kendimi müşterinin yerine koydum o kadar haklı ki ‘’ dersiniz.
Sizler yaptığınız aramada sesli yanıt siteminde dakikalarca bekleyip müzik dinlerken bizler gerçekten de müşterilere hizmet vermeye devam ederiz. O an kaç müşterinin bekletildiğini gördüğümüz için çağrımızı hem kaliteli hizmet vererek hem de kısa sürede sonlandırmak isteriz. 
Müşteri temsilciliği zor olduğu kadar güzel iştir. Kolay mı algıyı yönetmek…
Yüzlerce komik hikayeniz vardır. Kitap haline bile getirilir. 
Ya da ülkece yaşanan bir felaketten sonra müşteri ile yaptığınız o duygusal konuşma. Bir mola alır, gözyaşınızı silersiniz.
Ben bu farklı dünya ile ilgili sayfalarca yazabilirim. Yukarıda anlattığım durumlar belki de özeti.
Çağrı merkezlerini aradığınızda bilmenizi isterim çağrı merkezi çalışanlarının da sizler gibi hayatları var. Marka ile yaşadığınız sorunları çözebilmek adına orada, o koltuklarda oturuyorlar.
Şu anda çağrı merkezinde çalışıp her gün “nasıl yardımcı olabilirim” diye seslenen tüm dostlarıma selam olsun.

Sağlıkla kalın.